Mevcut verilerden daha yaratıcı içerik, model veya tasarımlar üretme gücü sayesinde üretken yapay zekanın (GenAI) iş dünyasındaki kullanımı gün geçtikçe yaygınlaşıyor. GenAI’ın devasa veri kümeleri üzerinde eğitilmedeki benzersiz yeteneği, CX (müşteri deneyimi) merkezleri için de vazgeçilmez bir hale geliyor. Çok yönlülüğü sayesinde otonom botlara güç veren GenAI; e-posta yanıtlarını otomatikleştiriyor, kapsamlı rapor özetleri oluşturuyor, daha önce erişilemeyen verilerden anlamlı içgörüler çıkarıyor ve işletmelere benzeri görülmemiş düzeyde değerli bir zeka sunuyor. ABD merkezli pazar araştırmaları şirketi IDC’ye göre de GenAI ile gelen bu yeni nesil yetenekler, kurumların daha az seviyelerde insan etkileşimleriyle müşterilerine daha doğru yanıtlar vermesini sağlayacak. Aynı zamanda içgörü analitiği yoluyla kişiselleştirilmiş ürün önerilerinin oluşturulması, deneyimlerin gerçek anlamda kişiselleştirilmesi ve bağlamsallaştırılması ile daha derin müşteri segmentasyonu ve müşteri memnuniyeti yaratılacak.

CM.com'un bugün ve gelecekteki GenAI yeteneklerinin merkezinde, Büyük Dil Modelleri (LLM'ler) tarafından bağlamsal olarak zenginleştirilmiş ve işe özel çeşitli bilgi kaynaklarının birleştiği dinamik AI bilgi merkezi olan Generative AI Engine yer alıyor. Desteklenen kaynakların kapsamı ve derinliği ile türünün tek örneği olan Generative AI Engine, tak-çalıştır yaklaşımıyla kolayca entegre edilebiliyor. Generative AI Engine; web sitesi içeriğini, canlı temsilciler ile chatbot hizmetlerinin geçmiş etkileşimlerini ve JSON ile PDF dahil olmak üzere çok çeşitli dosya türlerini destekleyerek, harici platformlarla tamamen tak-çalıştır API bağlantılarını mümkün kılıyor.

2020'den bu yana, AI entegrasyonlarını stratejik vizyonuna katan CM.com’un CEO’su Jeroen van Glabbeek, müşteri deneyiminde devrim yaratacak bu yeniliği şu sözlerle değerlendirdi: “Yapay zeka alanına sürekli odaklanmamızın ve bu alana yaptığımız yatırımların bir sonucu olarak, üretken yapay zekaya dair sunduğumuz bu yenilikçi özellikler, CM.com'un bu alandaki vizyonunun gücünü yeniden ispatladı ve bugüne kadar gösterdiğimiz çabalarla bizi zirveye taşıdı.”

GenAI destekli Mobile Service Cloud ile daha dinamik müşteri deneyimi

CM.com’un güçlü GenAI Engine yeteneklerinin ilk odak noktası Mobile Service Cloud oldu. Conversational AI Cloud ve Engagement Platform'un bir parçası olan Mobile Service Cloud yeni sürümünde, her müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına göre uyarlanmış, yapay zeka tarafından oluşturulan yanıt önerileriyle donatıldı. Üretken yapay zekayla güçlendirilen Mobile Service Cloud ile işletmeler, işlevsel chatbotlarını Conversational AI Cloud'da dakikalar içinde kurabiliyor. Aynı zamanda dinamik yanıtlar oluşturmak için AI bilgi merkezinden girdi alırken, tanıma sorunlarını ortadan kaldırarak sorunsuz bir Conversational AI deneyimi de elde ediyorlar. GenAI Engine ile gücüne güç katan Mobile Service Cloud sayesinde temsilciler, birden fazla kaynakta zaman alan arama işlemine ve yanıtları önceden tanımlamaya gerek kalmadan daha hızlı ve tutarlı yanıtlar veriyor, bu sayede müşteri etkileşimleri de kolaylaşıyor.