İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yüksek operasyonel kapasitesini güçlü bir misafir deneyimiyle desteklemek amacıyla “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programını hayata geçirdi. ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca kurgulanan bu özel program; güvenlikten bagaja, yeme-içme alanlarından pasaport ve biniş noktalarına kadar havalimanı ekosistemindeki tüm kritik temas noktalarını kapsıyor. Saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek senaryolardan yola çıkılarak tasarlanan eğitimler; vaka analizleri ve simülasyonlar (role-play) eşliğinde yürütülüyor. Program, yolcunun misafir deneyimine dokunan ilk temas personelinin problem çözme reflekslerini güçlendirerek yolcunun seyahat stresini en aza indirmeyi ve misafir memnuniyetini sürdürülebilir kılmayı hedefliyor.

'Sen' vurgusuyla hizmet kültürünün merkezinde çalışanın misafirperverliği sahiplenmesi var

Havalimanının dinamik operasyon yapısına özel olarak geliştirilen program; terminalde yolcularla doğrudan temas eden farklı ve geniş bir paydaş sisteminin (Güvenlik ve Temizlik Hizmetleri, Danışma Masaları, Kayıp Eşya Ofisi, Otopark, ISG Airport Hotel ile Duty Free ve F&B Outletler) çalışanlarını bütüncül bir misafir deneyimi vizyonu ve ortak hizmet anlayışı etrafında bir araya getiriyor. Böylece 'Sen Varsan ISG' yaklaşımı, hizmet kalitesini bireysel sorumlulukla birleştirerek kültürün gerçek sahibini doğrudan çalışanlar kılıyor.

Eğitimin merkezinde Türk misafirperverliği anlayışı bulunuyor

Yıllık 50 milyona yaklaşan yolcu trafiğiyle Türkiye ve Avrupa’nın en kritik havalimanlarından biri olan ISG, operasyonel başarısını ekiplerin hizmet yetkinliklerini geliştirerek “Sen Varsan ISG” programı ile taçlandırıyor.

Türk misafirperverliği odağında kurgulanan eğitimler; çalışanların empati, aktif dinleme, kriz ve zor durum yönetimi ile çözüm odaklı iletişim reflekslerini artırmayı hedefliyor. Sahada yolcu deneyimine katkı sağlayan farklı ekipler programa dahil ediliyor.

“Sen Varsan ISG”, 2008 yılından bu yana ISG’nin yatırımcısı ve işletmecisi olan Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” mottosuna paralel olarak Malezya’daki havalimanlarında verilen “Host Culture” eğitimlerinden ilham alıyor. İçerik, ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından Sabiha Gökçen Havalimanı’nın operasyonel yapısı ve yolcu profiline uygun şekilde yerelleştirildi.

Gerçek saha deneyiminden beslenen eğitimler

Eğitim içeriklerinde genel teorik bilgilerin ötesinde terminal operasyonlarında yaşanan gerçek olaylar, geçmiş yolcu geri bildirimleri ve karşılaşılan zorlayıcı durum senaryolarına dayanan saha deneyimleri yer alıyor. Beklenmedik aksaklıklar karşısında yolcuyla temas eden her çalışanın sorumluluk alması, doğru iletişim kurması ve çözüm odaklı yaklaşarak yolcuya güven vermesi hedefleniyor. Yolcuların havalimanındaki farklı temas noktalarında aynı güçlü hizmet ve misafirperverlik anlayışıyla karşılanması amaçlanıyor.

Bugüne kadar 500 kişiye eğitim verilen programın önümüzdeki dönemde daha da genişletilmesi ve yaklaşık 2 bin çalışanın eğitim sürecine dahil edilmesi planlanıyor. Eğitimleri tamamlayan çalışanların kendi ekipleri içinde bu yaklaşımın yaygınlaşmasına ve yeni çalışanların programa dahil edilmesine katkı sağlaması hedefleniyor. Böylece “Sen Varsan ISG” tek seferlik bir eğitim çalışmasının ötesinde, havalimanının tamamına yayılan uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi olarak konumlanıyor. Programı tamamlayan çalışanlara ayrıca ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen katılım sertifikaları takdim ediliyor.

Hanita Ahmad: “‘Sen Varsan ISG’ ile Türk misafirperverliğini ortak bir hizmet kültürüne dönüştürüyoruz”

İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Yönetici Direktörü Hanita Ahmad “Sen Varsan ISG” programıyla ilgili şunları söyledi:

“Sabiha Gökçen olarak yolcu deneyimini yalnızca operasyonel süreçlerin bir sonucu olarak görmüyor, havalimanımızdaki her temasın misafirlerimizin deneyiminde önemli bir karşılığı olduğuna inanıyoruz. Türkiye’nin en yoğun ikinci, Avrupa’nın en hızlı büyüyen havalimanıyız. Rekor yolcu trafiği ve yoğun operasyon temposunun hakim olduğu havalimanımızda, seyahat deneyiminde operasyonel kabiliyetimiz ve teknolojik altyapımızın yanı sıra sahadaki çalışma arkadaşlarımızın iletişim ve hızlı yanıt verme becerilerinin kritik bir rol oynadığına inanıyoruz. Bu anlayışla ‘Sen Varsan ISG’ ile Türk misafirperverliğini, empatiyi ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanımızın tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bu kültürün en önemli taşıyıcıları ise yolcularımızla her gün doğrudan iletişim kuran çalışma arkadaşlarımız. ‘Sen’ ifadesinin merkeze yerleştirilmesi de bu kültürün sahipliğini çalışanlara veriyor. Onların katkısıyla yüksek operasyonel performansımızı insan odaklı bir hizmet anlayışıyla daha da güçlendirmeye devam edeceğiz.”

Yolcu deneyiminde kapsayıcı yaklaşım

“Sen Varsan ISG” programı, kapsayıcı bir hizmet anlayışını da odağına alıyor. Bu doğrultuda özel gereksinimli misafirlerin yolculukları boyunca daha kolay fark edilmesini ve ihtiyaç duydukları desteğe daha hızlı ulaşabilmesini sağlayacak görünmeyen engelliliğe karşı pembe renkli “Sevgi Rozeti” uygulaması hayata geçirildi. Özel gereksinimli bireyler havalimanındaki danışma bankolarından ücretsiz olarak temin edilebilen pinleri kıyafetlerinin görünür bir bölümüne takarak eğitimli terminal çalışanları tarafından daha kolay fark edilebiliyor ve biniş kapısına kadar ihtiyaçlarına uygun desteğe daha hızlı ulaşabiliyor.

Sevgi rozetlerinin daha küçük boyutlu pin versiyonları ise boyun ipi ve yakalarında taşınmak üzere “Sen Varsan ISG” eğitimini tamamlayan çalışanlara veriliyor. Böylece yolcu ve çalışanlar arasında etkin bir farkındalık ve iletişim mekanizması oluşturulması; eğitimli çalışanların özel gereksinimleri fark ederek uygun yönlendirme ve desteği sunabilmesi amaçlanıyor.

“Sen Varsan ISG” ile İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı, operasyonel mükemmeliyetin yanı sıra yolcuların kendilerini anlaşılmış ve güvende hissettiği bir hizmet deneyimini de sürekli geliştirmeyi amaçlıyor. Program, havalimanı ekosistemindeki farklı paydaşların ortak katkısıyla misafirperverlik ve yolcu odaklı hizmet anlayışının tüm temas noktalarında sürdürülebilir hale getirilmesini hedefliyor.